我在2020年加入了医疗行业，主要做的工作就是医院自助服务终端的用户体验设计。例如：诊前的门诊导诊；诊中的分诊问诊；诊后的缴费取药；住院的智慧病房多终端互动。以下只代表个人观点，有不同意见大家互相学习，共同进步！

 以前的文章中《自助终端体验设计的一点问题思考》提到了我遇到的一些困难，其中商业模式和硬件限制我的角度很难去做出优化。后面的文章主要总结一下我在产品及设计过程、设计及体验两个方面做了以下的解决方案：

一、自助智能终端的使用反馈收集与优化

二、工作流的梳理验收流程的优化

三、标准化产品与组件库的搭建、主题配置化

四、自助智能终端老年版用户体验设计怎么做？

五、助智能终端理想的用户体验设计结果

自助智能终端的反馈与优化因受到商业模式、硬件、his等因素限制，现阶段我所在的公司无法有效的通过数据直接反馈、量化产品的使用效果。更不能通过数据直接看到优化的效果！

（会继续努力设计一个符合限制条件的数据埋点方案）

干货：

一、如何有效的收集反馈信息

1、背景梳理

2、确定调研目标

• 视觉交互落地效果验收；
• 功能可用性测试；
• 了解患者使用过程的体验，学习用户视角看待产品；
• 门诊办、导医、运维对于产品的问题反馈；
• 拍摄现场图片。

确定调研目标，保证调研按照主线思路进行。12两项主要是从产品设计的角度去验收测试实际医院环境下的产品用户体验。34两项从多用户的角度去了解产品实际的使用问题。

本次调研的本质是在没有数据反馈的情况下，尽量从多维度定性的调研收集问题。

3、调研方法

定性的调研方法有很多，最后我选用了符合现在背景条件（主要是前面提到的一些资源条件限制）的一些方法。

最后选了可用性测试、用户访谈、观察用户。合适现在才是最好的。

4、调研执行项制定

调研的执行部分明确的罗列需要操作的人事物；

按照制定的调研目标与调研方法，细化具体的执行项。

通用项：调研时间、具体地点、人员分配、具体产品、访问对象

前面我们设定了目标、确定了方法，执行项的制定就是，明确的罗列对什么产品、什么功能、什么用户、什么时间、什么目标、怎样记录、怎么分工。详细的不用思考的去执行。真正到现场调研的时候，处在一个陌生、嘈杂、多重干扰、既要问又要观察又要记录。很难有时间去做多余的思考，所以在开始前尽可能做好准备！

例如

重要的是按计划执行并记录。后来会看视频与记录才能发现很多细节！

5、预计成果

预计成果很重要，不管是在你调研方案提案，还是在你调研执行时。以结果为导向，在执行过成中明确方向，避免偏离航线！

• 本次调研的预计成果：
• 验收交互与视觉效果，设计优化方案
• 提升产品的用户体验
• 提升医院对于产品的信任度
• 提升产品设计人员用户同理心

二、有效的整理信息

1、可用性测试视频记录文档化整理

按功能记录，对记录视频进行回看整理，文档化输出。

从视觉、交互、产品环境但各大方向；细分到形、色、字、构、质、动、信息、反馈、行为、 引导、等多方面细节，对产品的整体的易懂、可用、一致性方面进行整理。

不完整的例子：

2、用户观察视频记录文档化整理

回看整理用户的使用视频，可以更加细致注意到用户的在使用过程中的情绪变化、使用过程中的停顿直接反馈用户的疑惑。

按照用户的性别、年龄、使用功能进行分类整理、类似于用户旅程图的文档化输出。

不完整例子：

3、用户访谈语音记录文档化整理

回听用户访谈的录音，更加细节的去整理问题描述问题；这一部分没有太多的技巧，提前设定好问题，然后记录，也可以在交流过程中顺着对方的信息，继续提问。

这里推荐一个语音转文字的工具，很适合做用户访谈记录整理：飞书妙记

上传语音自动识别；可编辑文字；自动识别对话人数可编辑；保留原语音等

有需要自己百度下怎么使用，上手简单

三、结果优化

1、问题总结、分发、优化

所有的问题进行汇总整理

按照产品、交互、视觉、硬件等维度进行分类

分发给对应的负责人和产品并建立云效（项目管理工具）与产品经理一起继续推进。

体验设计优化方案，就不做详细的赘述了，知道问题在哪里，什么原因产生的，用专业的设计常识就可以解决！

最后计划+过程+结果+方案+立项汇总邮箱发送相关人员及领导

完了。。。

这样就完了？

真的完了吗？

我也这么认为的。。。

但是这个时候领导说了一句很经典的话，你没有形成闭环。。。。。

2、最重要的是落地跟进与结果反馈

领导说：你只是做了发现问题与优化方案，那后续的结果呢？

你要持续的跟进，并且反馈给到医院，你有医院回访的联系方式吗？

你就算最后做了优化，反馈给你问题的人他们知道吗？

谁来肯定我们的成果？

（我们的其实是和医院的信息科紧密合作的，但是管理智能终端是门诊办公室，引导使用的是导医，使用的是患者）

其实是站在公司的商业合作的角度去看这个问题就很合理了。医院是公司的甲方，公司的工作价值需要得到医院的认可！

所以门诊办公室是能直观感受到产品的好坏的，门诊办公室对产品的认可就是医院的认可！

建立联系

钉钉拉群，问题总结生成表格

新问题补充

问题优化方案

已完成问题汇总

只需要简单的总结描述，进度汇报

四、注意事项

• 观察用户的真实操作
• 保证反馈的客观性
• 多维度的反馈信息
• 筛选反馈信息的有效性

5、复盘总结

Powered by Froala Editor