第283期：【设计思维】用户体验思维7大陷阱

推荐理由：适合人群：转型用户体验设计师。阅读耗时：字数1927，约5.5分钟。设计目标是达成更加完善的用户体验，进而提升用户粘性，推动后续用户的留存和转化。然而，我们要及时避免用户体验思维的七大陷阱。如果你在用户体验设计有业务需求，欢迎与骆驼联系。要设计，找骆驼！

内容概述：

一，用户体验是阳光、水、空气

二，警惕体验价值的黑魔法

三，关键时刻体验是购买点，也是摩擦点

四，先达到用户期望，再想超越的事

五，不要让用户体验被中断

六，改善用户体验，是所有人的事

七，用户体验不必盲目追求高科技

一、用户体验是阳光、水、空气

第一次体验之后，后面你多去几次，那些原本让你感到贴心甚至超越你预期的体验，对于你来说，慢慢就已经变成一种常态的服务，意思是来海底捞，这些都是基本，是必须有的东西。

当然，如果能持续为顾客提供这些服务，对于顾客来说，并不会有什么问题。但一旦取消，那么用户体验必然会“断崖式”下滑，原因是顾客的预期被拔高后，无法达到预期对于企业来说是致命的。

用户体验像阳光、水和空气一样，自然而然，又不可缺少。

分享一个心得，有时候不要过多承诺，适当降低预期。做的比承诺多的话，往往能够超出用户的预期。

二、警惕体验价值的“黑魔法”

有一种鱼叫深海鮟鱇鱼。头部有发光的鱼竿，会在深海中吸引小鱼成为它的食物。

回想我们日常在进行用户体验工作的时候，是不是像深海鮟鱇鱼一样，常常都在做吸引用户的发光鱼竿。

这些用户体验的“黑魔法”都会降低用户对于平台的信任度，虽然这样做，平台是立即带来了收益，但用户在社交媒体发布他们的被骗经历，出现的负面的口碑，会大大降低用户以及他们周边亲朋好友使用的可能性。就像骆驼推送的文案，绝对不存在标题党的说法。

三、关键时刻体验是购买点，也是摩擦点

关键时刻（MOT）对用户而言是他只会记住关键时刻，关键时刻心法中表明要以双赢原则为重心，对事不对人，注重双方利益而非立场。从对方观点看问题，了解对方的需要以及顾虑，甚至要比对方了解得更透彻，然后找出提升体验的机会点，来创造客、我高度价值。

MOTX 是以用户旅程为出发点，通过初印象、峰值体验和峰终体验三个黄金时刻组成。在长周期的用户旅程中，需要把旅程切分为多段子旅程，总结出每个子旅程的关键时刻。

有些关键时刻体验对于用户来说很重要，但仅仅依赖人并不能消除“摩擦点”。在新时代，需要适当利用技术驱动关键时刻体验，在关键时刻超预期满足客户需求，抚平人工条件下无法满足的摩擦点，打造新的心理峰值体验。

四、先达到用户期望，再想超越的事

超预期体验 = 实际体验- 用户预期，只有实际体验超过用户预期才能有超预期的体验。

用户体验很重要，但这并不意味着品牌需要竭尽全力让消费者“惊喜和愉悦”。由于用户预期被满足程度属于量子式跃迁，意思不是增值服务的叠加，只有积累到一定程度才能引发质变。

企业在追求超越用户的预期之前，应该先达到用户的期望，这是必要条件。而对于超预期体验的打造，需要企业对用户足够了解，多渠道捕获用户的声音，结合每位用户的个人特征，比如，消费习惯、兴趣喜好、经历等等，才有机会为不同类型的用户提供个性化、超预期的服务。

五、不要让用户体验被中断

在“10个商品图策略，引导小Y卖家提升客户购物体验”谈到小Y平台商品陈列展示的亮点，利用的就是连续性，用户在浏览商品的时候，统一的方向、白色的背景，可以让用户快速比对每个产品相似或差异的信息点。

还有一个例子是，当你在使用视频号时，突然来的消息会在横幅处推送，原则上当你专注在一件事的情况下，其他需要切换的操作都是一种体验中断，是一种打扰。不强行打断用户的任务流，用户在每一个操作时都希望当前的任务是连贯的。

六、改善用户体验，是所有人的事

用户体验的改善离不开组织自身的改变，只有在这样的土壤下，才有可能结果。企业需要改变固有观念，从标准到流程、KPI、文化，乃至组织使命和愿景。

既然是整个企业的事，那么指标便是衡量各组织、各环节必不可少的工具。体验标准选择需要因应企业阶段去设定目标，过高或过低都会让指标丧失灵敏性，失去价值。

另外，指标描述一般要通俗、简洁和单一，便于在整个企业内推广和落地。这样由上而下，把体验问题进行梳理，然后再在整个企业内进行疏通和优化。

七、用户体验不必盲目追求“高科技”

盲目追求使用高科技含量的方法去解决体验问题，这是很危险的。

盲目追求往往适得其反，然而根据实际情况改良用户体验会事半功倍。往往简单的、弱科技的方式同样能达到相同的效果，而且更易学、易用、易传播。

读后感

张小龙说：用户体验的目标是做到“自然”。在开展用户体验工作要自信些，但凡在旧方式转移到新方式的过程中，起初必然会经历不习惯的阶段，但更“自然”的模式，一定会让用户体验更具有生命力。

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