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客户体验专业课程：《客户旅程管理-数...

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1494 0 0 2021-09-17

为促进各行业在客户体验（Customer Experience，CX）的核心概念上达成基本的共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架，推动客户体验在企业的应用和落地。中国用户体验联盟组织编写了客户体验系列专业课程，总共包括“1+4”共5个部分，本课程为“1+4”中的《客户旅程管理》专题，总共包括正文和附录两大部分，共14章。

客户体验专业课程“1+4”系列：

#总册：《客户体验101》--

-#专题1：《客户旅程管理》

#专题2：《客户体验测量》-

#专题3：《场景化体验营销》

#专题4：《体验工具与平台》

什么-是客户旅程

WHAT--客户旅程（Customer Journey）是一段时期内，客户与品牌在一系列触点上交互的总和，按关注层面可分为跨渠道的宏观旅程，以及某一渠道内的微观旅程。

为什么-关注客户旅程

WHY--数字化时代触点爆发式的增长，让单一触点的交互已经无法反应客户体验的真实水平，客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。

如何-利用客户旅程

HOW--客户旅程不仅可以用作为研究和设计的辅助工具，同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。