服务设计是我硕士期间的研究课题，所以借此机会，打算出一个系列，专门接地气的讲讲服务设计及其思维与发展。

我们造出了成千上万的APP

而据权威数据统计发现，现代人最常用的也不超过10个

我们造出了很多智能硬件

仍然没有解决用户对“非智能硬件”的基本需求

我们每天能够获取成千上万的信息

却让我们和家人的沟通时间越来越少

我们每天都在讨论产品的用户体验

却没有一种产品能够改变用户自己的意识

而服务设计思维呢 恰好就是渗透给每个人服务的意识。

共创性的服务，自发维护体验，群体意识就会转变为整个国家的高度。

未来国家强大，不再指的是，拥有多少天然的资源、高科技核心技术还是外汇储备

而是「Soft Power」

服务设计的终极目标

是为了实现国民幸福感的同时，通过公共基础建设和公共服务意识及公共社会责任

打造属于国民自身的Soft Power

「国民对于服务的理解，决定了国民获得什么样的服务」

看到这里 你可能觉得，那服务设计真是太虚的东西了。

我为什么这样写呢，是因为服务设计从古至今本来就一直在做，只不过一直没有系统的设计思维来套用，上升到用户体验理论的高度。

那么我们今天就从服务设计的工具开始讲起，简单讲讲。

先扔上来个图吧，能够概括服务设计的起源、书籍及概念， 具体服务设计的概念可以百度的到，文章也有很多，这里就不再谈了。

服务设计的起源发展（来源：服务设计微日记，茶山）

服务设计的概念（来源：服务设计微日记，茶山）

下面我们正式来谈服务设计的工具喽

先扔个网址：http://servicedesigntools.org/taxonomy/term/20

这里面讲述了服务设计的工具

同时还有一本很经典的书籍《This  is Service Design Thinking》

下面就开始我的总结介绍服务设计工具

首先说明，由于服务设计包含交互设计，所以很多交互设计用户研究的工具可以说也可以在服务设计中使用，这样的话服务设计的工具就包含很多了。

我这里选取17个来谈谈服务设计系统的使用工具。

NO.1 服务各方利益图解

概念：就是用图表的形式可视化展示服务所涉及各方复杂关系并加以分析。

制作：1、起草利益相关者清单。2、展现每位的利益与动机。3、分析这些团体是如何联系在一起的，以及相互作用。

目的：可视化理清楚内容，并找到潜在改进机会，有效配置服务资源。

使用：1、可以根据重要性和影响力差异分类。2、找到容易忽视的部分。3、从复杂化变具体化。

NO.2 服务旅行

概念：深入过程，参与其中，探索服务体验。

进行：1、任何人都可以参与。2、使用录音、摄像机、甚至笔和纸就可以。3、深刻记录体验。

目的：为顾客着想，亲身体验遭遇与共同需求，找到共鸣与服务创新点。

NO.3  影子练习

概念：研究人员观察用户、员工、或幕后工作人员，观察行为，学习他们经验。

目的：1、定位到发生问题的瞬间。2、使用录音、摄像记录一手资料。3、能够发现用户或者员工自己都没意识到的问题。4、能判断用户或者员工是否说一套做一套。

NO.4  用户体验旅程图

概念：生动清晰可视化图形，解释描述了用户与服务的接触点与体验，还有互动伴随而来的情感。

制作：1、确定接触点。2、视觉再现体验历程。3、高度概括影响用户体验的诸多因素

目的：1、专注于具体接触点。2、有效识别，得出创新方向。3、同样的视觉语言比较不同服务体验，促进竞争对手的快捷比较。

来源: uxmatters.com

来源: adaptivepath.com

来源: heartofthecustomer.com

NO.5  情景交流

这个其实就是访谈法放到了服务设计整个的系统中去喽～

情景交流会使得研究恩怨对服务周围的自然、社会环境获取一定的了解。

与传统访谈法来说，有助于产生一个全面的理解！

NO.6  生活中的一天

概念：整理人物角色典型的日常活动。

制作：1、图形或者连环画、摄影视频都可以。2、尽可能多的意见。3、也包括服务过程外的所思所为

目的：1、全面揭示动机。2、能找到容易忽视的点。3、挖掘背景信息

NO.7  期望值图解

概念：调查用户对服务的期望，制作成的图表。

原因：1、充当诊断工具。2、从顾客角度指出服务注意的点。3、了解用户预期.

NO.8  商业模式画布

分析商业模式的一个有效工具，从商业引进来的工具。

它通常由一面大黑板或干脆一面墙来呈现。这块板子按照一定的顺序被分成九个方格，方格的内容如下：

1）客户细分——你的目标用户群，一个或多个集合

2）价值主张——客户需要的产品或服务，商业上的痛点

3）渠道通路——你和客户如何产生联系，不管是你找到他们还是他们找到你，比如实体店、网店、中介

4）客户关系——客户接触到你的产品后，你们之间应建立怎样的关系，一锤子买卖抑或长期合作

5）收入来源——你将怎样从你提供的价值中取得收益

6）核心资源——为了提供并销售这些价值，你必须拥有的资源，如资金、技术、人才7）关键业务——商业运作中必须要从事的具体业务

8）重要伙伴——哪些人或机构可以给予战略支持

9）成本结构——你需要在哪些项目付出成本

图就像这样。。。

NO.9  用户生命周期图解

概念：用户与服务提供者的整体关系全景图，从用户最开始接触服务，到服务截止。

目的：1、让企业全面均衡案例，制定有效的营销策略。2、了解为什么某项服务的互动会终止。3、提供方能开发并推广满足顾客不断变化的需求新服务。

 （纵坐标是客户对服务的忠诚度）

NO.10  服务角色扮演

概念：虚构人物角色，代表共同利益的团体，进行扮演研究服务

制作：根据研究（各方利益图解，影子练习，情景交流）进行塑造。

目的：1、反应真是动机与反应。2、真正考察人的需求。

NO.11&12  设计脚本&故事版

      虚构一些内容故事，视觉化展示服务某一特定的方面，某些场景等，考察一些特定服务会用到，其实和产品设计的用法完全一样。

NO.13  桌面演练

      如果说故事版是平面示意图，那么桌面演练就是个三维故事版，能够快速移动判断，多次补充想法，可以和用户一起，十分生动有趣哦～

NO.14  服务原型

      可以说和交互设计原型有点类似，不过服务设计原型要考虑方方面面，具体例子具体分析，可以用纸质各种形式呈现，就是服务过程实际的模仿。

NO.15  敏捷开发

    就是交互软件里面的迭代开发，不断适应用户变化的需求。要求客户与设计师保持紧密联系，随时获得反馈并且修改服务项，创新服务内容。

NO.16  服务蓝图

相当于一个详细说明服务每个细节的方案图，往往包含了用户、服务提供者及其他相关当事人的示意图，囊括了与客户联系到幕后的所有内容。

当然你可以搜到各种各样的蓝图

下面是我拍的《服务设计微日记》中关于阿里面试入园服务的蓝图

算是很清楚明了的展示了服务设计蓝图的样式吧。

其实我们在做服务设计最后交付的设计方案也是这样呈现的对不对。。。

NO.17  服务共创

      服务设计有一条很重要的法则（服务设计法则很容易就能查到），就是共创原则，这个方法其实已经渗透到很多方法之中了，就是说让员工、设计者、领导及用户在内的任何人协同合作来检验服务，以及创新服务体验。

      当然实践起来很多困难，比如用户会害怕说错话，员工不想和上司意见相左，这个时候服务设计师要发挥协调员的作用，才能使得服务共创发挥作用。

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。。。今天的介绍就到这里。。。

就算是收藏下来也作为工具箱来查阅使用，我自己觉得还算比较全了。

我们是设计师，同时也是“社”计师。

最后，希望能获得「赞&粉」

这是我继续写下去的动力，欢迎与我多多交流，比心～