哈喽，这里是设计夹，今天分享的是「如何化解错误时刻」。

说到用户体验设计，大家首先想到的都是“正常场景”：注册流程顺畅、支付顺利完成、输入顺利通过。但现实并非如此，用户总会不小心犯错误，系统偶尔也会掉链子。

但这些“问题时刻”往往最容易被忽略。要是产品没法帮用户解决问题，所有错误的后果都得用户承担，最后只会让他们焦虑。换句话说，错误是用户体验的最大危机，也是削弱用户对产品信任的关键节点。

一、用“微设计”化解错误

这里的“微设计”比我们常说的“微交互”范围更广，包括文案、视觉元素，还有各种反馈设计。这些小细节看似不起眼，却能精准安抚用户的出错焦虑，帮他们重新找回掌控感。

微设计的三个核心要素：

微交互：比如按钮点击时的震动反馈、输入框实时提示、自动聚焦到目标区域等；

微文本：简短清晰的提示，例如 “至少输入10个字”、“请检查您的网络连接”；

微视觉：流畅的动画、柔和的颜色、让人放松的插画。

在深入探讨具体案例之前，让我们先来探究一下用户遇到错误的背景和原因。下面简要总结了用户出错的类型、背后的心理，还有哪些场景容易出错。

① 两种出错类型：失误VS错误

在用户体验理论中，错误分“失误”和“错误”两种，前者是用户在执行操作时无意识犯下的错误，后者是一开始就想错了。

失误：行为不当

目标是对的，但采取的行动有问题。例如不小心点错了按钮、着急打错了字，大多是做熟悉的事时分心、没留意造成的。

错误：判断失误

从一开始就误解了情况。比如看到一个显眼的按钮，以为是自己要的功能，结果点击后才发现不对。这种情况多是因为界面的信息混乱、层级不清晰，呈现的内容含糊不清。

通常“失误”发生在执行阶段，“错误”发生在规划阶段，但实际中两者经常一起出现。重点是搞清楚 “为什么会出错”，并给出解决方案。

② 出错时的用户心理

出错不只是功能出问题，更会让用户慌张：“万一没法恢复怎么办？”（恐惧）、“我无法控制这种情况”（无助），甚至 “可能我根本不会用这东西”（自责）。最糟的就是自责——用户不怪产品怪自己，压力越来越大，最后干脆关掉页面、放弃使用。

所以设计师的任务很明确：别让用户背锅，明确告诉他们“能补救”。先给情绪上的安慰：“没关系，你可以再试一次。”

③ 增加焦虑的场景

有些时候，用户的选择压力和出错焦虑会被放大，心里越没底，越不敢动。

操作不可逆：删除文件、转账、重置数据等，一旦点错就没法恢复，让人不敢操作。

操作反复失败：连不上网、输密码总错，越试越沮丧，甚至会想 “是不是只有我用不了？”

尤其是对准确性要求高的场景，比如金融、商务、B2B工具，出错体验的设计更关键。有时候对于出错的恐惧，比错误本身更影响用户行为。

支付/转账：错误导致资金损失的压力以及造成损失的可能性。

传输/删除关键数据：知道没法恢复，更不敢操作。

表单反复验证失败：失败的次数越多，就会越沮丧。

应对错误的核心是“双管齐下”：提前预防 (别让错误发生) +及时恢复 (错了能轻松补救)。单独用哪一个都不够，需要根据场景灵活设计。

二、8个设计技巧，提前预防错误

① 主动限制风险操作

从根本上阻止可能出错的情况，或者用视觉提示帮用户识别风险。比如禁用按钮、提供有限的选项、防止重复点击。某种程度上哪怕稍微限制一点用户的自由，也比让他们出错好。

例如订酒店时，对于有住宿天数要求的酒店，预定的天数少于住宿天数时，无法进行预订；类似的还有“信息没填完时，登录按钮是置灰的”、“加载时不能点按钮，避免重复操作”，都是这个道理。

② 自动补全&智能建议

在搜索框、输入框里加入自动补全或关键词建议，不需要让用户记住全部信息，输入又快又准。尤其在输入地址或者比较复杂的内容时，这种方法能大大提高效率。

例如在输入地址时，搜索词会高亮显示，并且会可能提供清晰的搜索建议：想搜的是地铁、公交还是某家店铺，方便用户

③ 将常用选项设为默认

对于需要重复做的操作，可以把常用的选项设为默认，帮助用户少费心。但默认选项不一定永远是对的，如果存在错误的可能性，得让用户能检查修改，不然反而会“诱导错误”。

▲ 例如在外卖软件中，可以把常用地址加上默认标识，省去了再次添加收货地址的麻烦。但当默认地址和当前的位置差很远，超出配送范围时，购物车中的商品会呈置灰状态无法进行购买。

④ 保持内容暂存

用户进行多步骤任务时 (比如注册)，万一不小心退出了再进来，保持之前填的内容还在。这样不需要用户重新填，也不会忘记已经完成了哪些步骤，减少失误的发生。

例如编辑文章时，内容可以自动保存到草稿箱中。哪怕退出登录过两天再进入，草稿箱里的内容都还在，对于用户来说也是一种很贴心的体验。

⑤ 固定显示已选内容

对于需要记住很多选择的流程(比如订酒店)，把选好的日期、人数、筛选条件固定在屏幕顶部，随时能看。这种设计方法允许用户在不依赖不准确记忆的情况下再次确认信息，从而及早预防错误。

像Airbnb会把要去的地点、 入住时间和人数这些筛选条件固定在页面的顶部，让用户可以持续查看当前的预订情况，这样在找房子的时候会觉得更踏实。

⑥ 二次确认不可逆操作

对于删除文件或重置数据这类不可逆的操作，一定要增加 “确认步骤”，进一步确认用户的意图。一旦出错无法恢复的操作可能会引发用户的强烈焦虑，因此需要清晰传达操作的影响，并通过问题和警告来确认操作，例如：“您确定要删除xx？删除后不可恢复，请谨慎操作。”

但注意不能滥用确认弹窗，过于频繁的确认弹窗可能会让用户在不仔细看内容的情况下，习惯性地点击“确定”，增大出错的风险。只在重要且不可逆转的操作中使用。

例如删除文件时进行二次确认，同时告知删除后文件的位置、删除后文件是否可以找回等一系列内容，让用户对于删除的内容有清晰的认知；对于确认后无法再修改的信息，也最好来个再次确认，让用户做到心里有数。

⑦ 提供实时反馈

对于表单输入这类容易出错的场景，好的使用体验是在输入时就“实时”提供反馈，而不是等所有信息都填完点击提交之后再提示错误。比如字符超了、密码格式不对，立即用红色文字、错误图标、边框高亮、震动动效等形式反馈出来，减少重复输入的麻烦。

例如发动态时，如果输入的标题字数不符合要求，会在标题处有一段反馈提示，提醒用户输入符合要求的标题；填写多个表单时，如果有多个表单未填写，每个输入框下面都会有错误反馈，而且每条错误反馈的内容会根据不同字段而调整，而不是用“请填写内容”这种模板化的反馈。

⑧ 先预览再提交

对于操作后不好修改的场景中 (比如发表文章、发布视频、视频渲染)，可以先给用户看 “最终效果预览”。确认没问题再提交，这样用户就能提前发现错漏，心里也踏实。

例如在发布动态的时候上传视频封面后，在推荐列表、视频动态中能提前预览封面效果，有问题可以及时修改，省去了动态发布后再去修改的麻烦；视频软件中渲染一个视频通常需要几分钟甚至几十分钟，通过提供“渲染预览”可以快速检查错误减少不必要的时间浪费。

三、5个设计技巧，帮助用户从错误中恢复

① 通过撤销操作减少损失

“撤销”功能允许用户立即挽回错误，增强掌控感，减轻错误带来的负担，例如删错内容、发错邮件后，点一下就能恢复。有了这个功能，用户用着更放心，也敢大胆尝试各种功能。

在花瓣中采集图片后，会提供一个撤销的功能，方便用户快速撤销采集有误的图片；在使用微信发消息、使用邮箱发邮件的时候，也都支持在发出去几分钟内撤回，尽可能帮用户挽回错误。

② 说清错误发生的原因

如果错误不可避免，需要使用通俗易懂的提示文案告诉用户哪里出现了错误，出现了什么样的错误，而不是用一些模板化的或是含糊不清的提示文案，让用户感到困惑。

例如上图中的登录失败提示，会明确告知什么地方出现了错误、出现多次错误后会有什么后果、如何操作能解决错误，这才是一个格式的错误提示；填写新增地址信息时，如果手机号码有问题，会明确提示“手机号有误”，而不是只说 “输入内容有误”。

③ 提供下一步操作

接着上一条，不仅要说清楚错误的原因，还要告诉用户“该怎么做”，引导用户立即采取行动。例如添加“重试”、“返回主页” 按钮，引导用户回到正确的操作流程里。

如果访问的页面有问题，可以提供返回首页或者联系客服的入口，让用户可以继续探索其他内容；例如苹果的Face ID连续5次识别失败后，系统会锁定面容ID功能，并提示输入密码验证后才能重新启用。

④ 自动聚焦错误选项

通过自动定位和聚焦错误输入项来鼓励快速更正。发现错误后，系统自动定位到出错的输入框，缩短错误从识别到更正的过程。尤其在那些表单特别多的后台页面中，这种错误定位的功能还是很有必要的。

⑤ 用视觉设计安抚情绪

利用情感化的视觉设计，例如柔和的色彩、插图和动效等，提供了视觉上的舒适感，缓解用户的焦虑和紧张。这不仅是简单的错误反馈，还是展现品牌个性的好机会。

比如谷歌浏览器离线时经典的“恐龙小游戏”，让用户等待网络连接的同时进行有趣的游戏体验，能让用户没那么烦躁。

最后

总的来说，减少错误的根本策略是避免不必要的差异化，并遵循熟悉的界面、交互和设计惯例。这里的“熟悉”不仅是风格问题，更是整个用户体验设计的通用标准。

当然，再标准的设计也没法完全杜绝错误的发生。这时候，贴心的微设计就派上用场了——帮助用户快速发现错误、轻松改过来。这些细节，正是体验设计师存在的价值，也是产品赋予用户的最大信任。你还有哪些化解错误的小妙招呢？

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