第198期：用时约2分591字

【商业价值】顾客体验的商业价值

顾客体验与顾客满意度不同，与顾客服务也不同。优质的顾客体验可以激发顾客忠诚度，但顾客忠诚度的提升并不一定代表体验有所改善。更为复杂的是，并非每个企业或行业的所有优质体验都是相同的。

顾客体验是顾客与品牌在一段时间内进行的所有互动的总和。通常，打造优质的顾客体验需要一项产品或服务具备以下三种特性：

01可以顺利满足顾客对功能的需求，

02为他们提供一定的选择权，

03激发他们内心的愉悦。

我们使用一种叫“关系框架(RelationshipFramework)”的工具来定义并评估体验。帮助企业在整个顾客生命周期中建立有意义且可持续的顾客关系：

01广度顾客体验中互动的频率。

02深度满足情感，更高层次的需求和欲望的程度。

03一致性品牌价值与这些交互之间的关联性。

寻找提升体验的机会

1.考虑如何通过技术激发体验创新。单靠新技术并不能掩盖企业整体产品体系中的重大缺陷，但是它可以带来新的机会，提供具有前瞻性的替代方案并让我们可以用过一种可衡量的方式去改善整体体验。

2.寻找未满足的需求和痛点。当我们在改善体验时，一个很好的出发点是去深入了解顾客旅程中的痛点。应用设计思维方法论，并结合用户研究和商业理论，将可以帮助我们启发产品及服务创新，以此改善体验。

3.形式追随情感。当我们理解了顾客的情绪驱动因素，我们才有可能为他们打造印象深刻的体验记忆。

我们相信“形式追随情感（FormFollowsEmotion）”，这意味着，我们不仅要满足顾客对功能或技术的需求，而且要围绕他们热爱的事物设计体验。

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