讲一讲我理解的“用户体验”

下午，微风徐来，水波不兴，闲来无事，写一下我对“用户体验”的理解。

什么是体验？

体验就是用户对一个产品的使用前、中、后的综合感受。

包括使用前，用户的获取渠道以及市场的口碑，使用时需求的满足程度与感官的体会、使用后对产品的记忆与产品后续推送等。

不同的用户在不同的时间和场景下使用的感受都不尽相同。对于设计师来说，要想创造好的“体验”，一个重要的品质是同理心。设计师要能够充分考虑用户的使用心态、目标、场景、和习惯等，做出最为贴近目标的设计方案。

那么什么是好的“体验”呢？

这要从用户的心理因素出发来探讨：分析用户使用产品的目标和看重的因素。

举个例子：如果用户是来放松休闲的，那么沉浸式的界面、源源不断的内容、持续的吸引眼球的亮点、适时地奖励等都能让用户体会到这种放松的快乐，比如抖音和各类游戏。如果用户是来商务沟通的，那么效率、精准、快捷、无扰等因素就至关重要。前者用户花越多时间越说明获得了快乐，后者则希望每一项任务越快完成越好，多一分钟都多余。

不同的使用目的导致不同的需求。满足了用户的深、浅、潜的需求就能创造好的用户体验。

比如，要完成一项文书写作，有很多APP可供选择。那么什么是文书写作者的深、浅、潜的需求呢？

浅需求：能够写完文书是用户最基本的功能需求，如文章自动保存、系统稳定不奔溃、写完后格式不会混乱、以及文本编辑功能全面、可以添加编辑图片等等细小的功能。

深需求：在深度和广度上延伸加入其它对用户核心功能提供有效帮助的功能，常常是用户未表明的需求，需要产品经理去挖掘。如智能的文章校对、智能提示、常用或优秀词句推荐、多平台多格式兼容等。这些功能可以大大提升用户编辑的效率和准确性，甚至可以让一篇普通的文章化腐朽为神奇。

潜需求：一些锦上添花的功能，提升用户使用舒适度、认可度的一些操作。比如美观的界面设计、提供沉浸的写作环境、白天和夜晚模式、更改皮肤等等。

但是！！！有时候我们使用一些成熟的APP时发现，常常有一些显而易见的需求、甚至让用户抓狂的需求却不被满足，为什么？这绝不是产品经理没有发现该需求、程序员说我不想做这么简单的。更多情况是产品经理故意设置了一些壁垒、一些小障碍，故意让你在这里走得不不顺畅。

因为产品体验固然重要，但舒适的用户体验并非产品追求的终极目标。请记住，产品的终极目标只有一个，那就是收益转化。让用户舒适可以提高留存进而提高收益，因此产品体验如此重要。另一方面，如果小幅度减轻用户的体验，却可以换取或保留收益，产品经理一定会慎重考虑，看要不要牺牲一点用户体验换取更大的价值。

比如美团、淘宝下单界面，就不可修改订单内容，如果要修改，需要返回到购物车修改。尤其对于用券、满减等情况，需要提交订单才能看到最终价格的，需要反复点击才能凑到刚好，这样来回操作确实有点不友好。这大概是不想你好不容易都要付款了，突然取消购买某个商品，毕竟用户这种取消购买的冲动还是很多的，制造一点不方便，能让一些用户选择“算了，就这样吧！”。同时，提交订单是对订单的确认，此时提供修改按钮也容易让用户出现错误。

另一个例子是启动页的广告植入。广告植入无疑是让用户反感的，但这是一个非常有效的创收方式。因此大多APP都选择3-4秒的一个可忍受时间，这是一个业务目标与用户体验的平衡取舍。

所以，作为一个产品经理或者体验设计师，时时刻刻要权衡付出、牺牲与收获。这个岗位是要付出大量的精力去研究各类数据，分析数据、找出关键要素的，还需要一些大胆的、有创造性的想法，并需要强大的执行力。

而作为用户，是不会轻易抛弃一个关注用户、紧跟需求、为用户服务好的产品的，因此提升用户体验，让产品成为一个好产品，就是长久的关键。

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