天猫精灵项目复盘-语音交互中的人格化...

UX小学

2020-01-12

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经验分类:经验/观点/好文转载

原作者:阿里设计

今天小编给大家分享一篇天猫设计师写的文章《打造“有情绪”的智能音箱——语音交互中的人格化情绪引擎设计》,看看天猫的设计师,是如何完整的描述一个项目复盘的。

  本文转载已获「Alibaba Design」官方授权  

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原文来源于 AlibabaDesign ,作者智能产品设计


前段时间看到阿里设计写了一篇关于智能音箱的文章,里面关于设计的思路及方案的推导,都特别好,所以小编在第一时间,拿到这篇文章的转载权,在UI中国分享给大家。


原文中里面的用词跟方法术语都比较专业,担心一些低年级的同学看不懂、难消化这么深奥的理论。因此小编又用标注的方式,在原文的基础上,添加了注释,重新帮大家梳理了一下思路,方便大家理解。大家可以参考小编整理的思路,多琢磨琢磨,吸收里面的精华知识,学到写项目复盘的方法。


// PS:双斜杠后面的文字,均为小编添加的注释



打造“有情绪”的智能音箱——语音交互中的人格化情绪引擎设计



//这个第一段,主要讲的整个项目背景,不会写背景跟开场白的同学,可以好好跟着学一学,看看天猫的同学,是怎么写项目背景的。


随着智能音箱销量的节节攀升,越来越多的人开始逐渐迈入了语音交互生活,然而随着新鲜感的消退,用户逐渐对于使用失去了一开始的热情。市场上同质化越发严重的大环境,也迫使体验设计师需要重新思考智能音箱这一品类在用户生活中所扮演的角色和形象。如何在原有的交互体验上做进一步升级,让用户更爱用更想用?如何在项目之初为产品注入体验附加值,为用户提供购买原动力?如何让智能音箱不只是一个设备,而是一个与用户有情感连接的伙伴?这些都是亟需体验设计师在智能语音交互体验中解决的问题。




//讲完背景后,接下来就能讲情绪铺垫及产品的发展路程了,包括设计师是如何在这些发展历程中,用专业的设计手段影响产品体验的。


一、从USP(独特卖点)到ESP(情感卖点)


天猫精灵方糖完成了用户0到1的用户教育,基于实用主义的功能卖点——语音交互已成为大多数智能音箱的标配,这也意味着语音交互作为原本的USP(Unique Selling Proposition,独特卖点)在新用户群中被削弱。如何为产品和用户提供一个连接,让用户更爱用同时更想用?这个问题促使体验设计师回到了对智能语音助手需求原点的思考。


在与用户的沟通交流中我们发现,虽然智能音箱可以帮助人们更方便快捷地查询信息、完成任务,也确实是用户使用的核心场景,但并不是智能音箱最不可替代的核心功能。如何在解放双手、辅助决策的同时,满足人们的情感诉求,让人工智能产品更有温度,是用户在使用过程中更关注的问题。我们以此为突破口,思考如何从情感的层面挖掘商品与消费品的连接点,与消费者进行深度的沟通,而不单单只是通过产品的物料或功能来实现产品的差异化升级。以ESP(Emotional selling proposition,情感卖点)为用户在使用中带来的独特的情感体验。



//接下来的这一大段描述,主要都是讲设计在项目中发挥多大的作用,包括预测未来能拿到多少的结果。这里有个大家经常爱犯的误区,就是很多同学写复盘都是从产品或者开发角度去写,比如某某处增加了什么功能,开发了什么功能。作为设计师的复盘,其实讲的主要还是设计,所以下面这段,就带大家一起看看,专业的设计师,是怎么讲设计价值的。


二、软硬一体化视角下的智能语音体验设计


由于硬件产品与软件产品在研发流程、资源成本、试错机会上的诸多不同,智能硬件产品的体验设计师在其中扮演的角色也跟纯粹的软件体验设计师存在着差异。如果说硬件产品经理是结合商业和市场做取舍,那么体验设计则是站在用户视角帮助产品进行取舍,与产品团队共同探索用户价值与成本的平衡点。通过体验设计的方法,在有限的硬件成本下,完成最大化的价值挖掘,并在用户侧精准地传达,最终形成购买和使用转化。



三、用户、情绪与人格化设计


//产品的人群洞察是讲价值之前,最重要的铺垫,产品的服务对象主要是"人",只有先摸清楚目标人群的行为习惯,才能更好地推导出后面的思路。


1.用户洞察:年轻人的价值主张


为了能在用户侧做更精准的传达,体验设计师与用户研究的同学们围绕目标用户进行了深入研究。刚刚踏上工作岗位不久的年轻人远离故乡、亲人,开始独居生活,缺乏感情寄托,缺少家庭生活,而大城市的压力让他们显得更加孤独。他们在消费天猫精灵便利性的同时,年轻人更多地在消费天猫精灵所带来的陪伴感。体验设计师从陪伴感出发,结合语音助手的产品特性,尝试如何将天猫精灵的陪伴感和情绪表达显性化。


表达是双向的,为了让天猫精灵和年轻人直接有更顺畅的表达,我们首先研究了年轻人如何表达自己的情绪。在年轻人表达情绪的方式中,我们寻求更简单直接、通俗易懂的符号化表达方式,火遍社交网络的众多表情包给了设计师灵感。我们开始思考,表情能否作为一种语音交互外,在视觉通道的体验补充。


考虑到目标人群对产品价格区间的敏感性,体验设计师必须基于用户价值洞察,与产品经理共同对硬件的选型做取舍,让智能产品惠及更多用户。在产品定义初期,体验设计师与软硬件产品经理、工业设计师共同探索有限成本下的情绪表达方案。综合成本、功能的考量,我们最终得到了多方权衡后的最优解:以17×5 点阵灯,完成原始的最小可用原型。最大限度上满足当前功能显性化和情绪表达的需求,同时也为未来提供了拓展空间。很快,我们完成了基于硬件的原型设计。



在随后用研同学组织的焦点小组中,我们基于17×5 的产品原型,在语音唤醒和反馈中加入表情,来第一时间了解用户对新功能的反馈,进一步去验证体验设计师的想法。


但是问题也随之而来,单纯加入表情的效果并不理想。设计师开始深入思考,什么样的表情更能激发用户的互动欲望?什么样的表情更符合用户内心天猫精灵的心智?在什么时机出现才能更自然地融入语音交互体验中,真正产生陪伴感?回归“情感连接”的设计目标,体验设计师开始针对语音交互中的表情进行深入设计。



//讲完了目前用户的洞察后,再根据洞察的结果,开始分析设计这边能使用一些什么手段,提升产品的用户价值。


2.情绪解构:以智能的方式重新理解情绪


我们回归到情感连接。


稳定的情感是在情绪基础上形成,又通过情绪反应得以表达。即情绪是情感的外部表现。为了对语音交互中的表情进行深入设计,智能产品团队的体验设计师尝试以的人工智能领域广泛认可的PAD(Pleasure-Arousal-Dominance)三个维度来对情绪进行拆解。


该模型由Mehrabian 和Russell 于1974年提出,即P:愉悦度,表示个体情感状态的正负特性;A:唤醒度,情感状态联系的激活程度;D:优势度,表示对情景和他人的控制状态。通过这3个维度,我们对情绪的设计就不再是基于情感的主观描述,而是与情感的外部表现、生理唤醒形成可量化的映射关系,从而使情绪表达更精确地被设计师和算法所设计和操控。



//下面这张抽象图不错,大家的汇报方案里,尽可能多一些这样的思维概念图,更深度的体现你的思考能力。反正这张图小编是保存下来了,说不定下次汇报的时候,就能借鉴这个版式啦。



有了情绪的表达维度之后,我们再回到天猫精灵产品本身,看看在如何以这三个维度为基础,让语音交互过程中的表情更符合用户心智、更自然、更有陪伴感。


基于17×5 点阵灯,体验设计师在有限的硬件限制下参考人类真实的表情变化,着重表现人眼在不同情绪下的形态差异。同时,考虑到语音交互天然的远距离属性,视觉通道的情绪传达也必须兼顾到远距离的情况。体验设计师在最大化利用 LED 灯珠的前提下,最大化眼睛的可移动范围,并以此建立不同唤醒度下表情变化的幅度标准,使天猫精灵的表情更加细腻丰富。



依据此标准,体验设计师在基础情绪之上,参照 PAD三维度,继续探索什么样的细化情绪和表现形式更符合用户内心对天猫精灵的预期。为了第一时间了解用户对天猫精灵情绪的感知,我们产出三组不同的情绪表达方案,通过定性和定量调研,取得用户对不同方向的选择倾向。



之后根据用户反馈,将A、B方案融合,以愉悦度和唤醒度为维度,使用量表以12个不同的情绪维度对智能语音类产品的情绪预期进行测试,以此为依据建立基于用户预期的情绪表达,然后做针对性展开设计。



//再下面这段讲的是,根据思维推导跟总结,最后设计采用了一些什么样的策略手段,来影响用户体验,拿到更高的结果。


根据测试结果,体验设计师在设计中刻意加大了正向情绪的比重,来更好地控制天猫精灵的情绪。同时对不同唤醒度的情绪表达进行了适当平衡,以避免过度亢奋带来的不良影响,达成更好的交互节奏。




//后面两段又对设计的定义进行了新的补充,不得不说一句,里面一些图表说明还是很高大上,建议大家保存一份,说不定以后做PPT了没思路,还能用得上。


3.人格化:情绪曲线与人格定义


为了平衡用户对设备的掌控感和天猫精灵的人格化体现,体验设计师以天猫精灵的人格定义为基础,根据PAD中的优势度维度,来确认主动被动交互时表情的使用。例如,愤怒对于天猫精灵来说是一种主动情绪,但对于用户来说是一种被动的情绪,会产生不可控的预期,需要在对话过程中谨慎使用消极且被动的情绪表达。同时,从外倾型人格出发,在表情的选择上,需要更多的情绪被用户感知,从而需要更多积极、被动的情绪表达,让用户感受到天猫精灵的存在,进而产生更多的互动。最终,我们形成了以优势度和愉悦度为基础的情绪曲线,来更好地匹配用户交互体验与天猫精灵的人格。



4.蒙太奇:情绪片段与语音技能联动


只有单纯的情绪表达并不能完整体现产品的功能价值。为了让原有的语音技能更好地与用户内心感受形成共振,体验设计师在表情和语音技能间的切换使用了蒙太奇的表现手法。蒙太奇(Montage)在法语是“剪接”的意思,作为一种电影的叙述手段,通常将一系列不连续的短镜头组合剪接以压缩一段时空或信息。体验设计师首先将语音技能的表达分为语义部分和感知部分。通过语义符号进行领域传达,再辅助不同张力的动态效果,强化、区分不同领域下的状态感知。



将情绪与经过抽象后的语音技能片段有机结合,利用形象的片段性、叙述的不连续性和对话节奏的跳跃性,将表情与语音技能以队列、交叉、穿插的手法呈现,引发用户的联想,为原有的情绪赋予来自用户自身新的含义。不仅让用户产生了天猫精灵更懂自己的感知,也在有限的表达空间内,创造了更为丰富的涵义。


试着配合表情,带入自己的联想,感受以下两段对话精灵情绪的不同。




//大家仔细看下下面这几段文字,还有看下这些图表,看看天猫的同学,如何把各条链路中的关键因子,用可视化的方式呈现给大家理解的,这块可以多花时间想想,理解一下,对于提升自己的系统化思路很有帮助。


围绕语音交互语料、表情分组和语音技能屏显这三个要素,通过蒙太奇的手法进行融合,我们可以生成一系列更加自然,更加符合用户对话语境的情绪表达,增强用户与精灵对话时的代入感。在某些特别的功能点中,我们还加入了部分音效设计,以增加语音交互中额外的氛围感和惊喜感。



5.AI赋能:情绪引擎与语音交互设计


情绪具有情境性和短暂性的特点,一旦这一情境发生变化,相应的情绪体验就消失或改变。由于智能语音交互类产品的特殊性,智能产品团队的体验设计师围绕语音交互的关键节点,对天猫精灵情绪表达在语音交互中的映射和节奏处理做进一步细化。根据具体技能、用户意图、场景、槽位的唤醒度和愉悦度对表情进行二次分组,形成最终的表情堆栈,再以定量的方式来定义表情堆栈的映射关系。为了进一步让表情更灵动,我们与产品团队引入算法的能力,对最终的情绪输出进行调校,形成最终的情绪引擎。


//这段其实是一条总结话语,通过一系列的思路推导,设计洞察,最终输出了一些什么样的设计策略。



9月25日云栖大会上,阿里巴巴人工智能实验室面向年轻人正式发布了全新产品天猫精灵IN糖。情绪引擎作为首发卖点在大会上发布,让天猫精灵IN糖成为一款有小情绪的音箱。从想法到最终落地发布,这中间经历了各种曲折的道路,感谢项目组,也感谢与我们一起并肩作战的产品团队、研发团队与算法团队。没有跨团队的通力协作,再好的想法也只能停留在纸面上,无法真正为用户带来不一样的体验。




//重点来了,最后开始讲设计优化后,拿到了一些什么样的数据结果。这块将是最终价值的呈现,项目总结中,最精华的部分。


6.体验转化:体验提升与用户感知反馈


随着上线开售,天猫精灵IN糖收获了喜人的体验数据,情绪引擎也获得了诸多正向反馈,评价中洋溢着对新品的喜爱,用户更积极地向这位天猫精灵家庭的新成员表达自己的喜怒哀乐,甚至在评价中出现了颜文字表达方式,情绪引擎的加持,使天猫精灵IN糖的小情绪开始真正成为设备与用户的情感连接点。



以下是用户与天猫精灵IN糖的日常互动



视频看不了的同学,可以在下方地址中,按下鼠标右键,打开新的标签页观看:https://v.qq.com/x/page/w3047hz3l2o.html


//最后再来个总结,预判下未来的趋势,Perfect!!


四、写在最后


如今搭载情绪引擎的新品天猫精灵IN糖已经售卖4个月了,除了靓丽的数据之外,用户在短视频平台和微博的自发性传播同样令设计师感到欣慰。尽管由于成本的原因,在最终的产品上仍留有遗憾,但天猫精灵IN糖的情绪引擎设计是智能语音产品体验上关键的一步,也通过市场和用户的反馈,为后续的产品体验设计指明了方向。在后续的项目中,智能产品团队的设计师们会继续探索体验设计在新领域的表达,创造更多体验形态,为用户带来更大的价值。







----------- 原文完 ---------


好了,看到这里,这篇总结复盘,也就写完了,替大家简单总结一下,一个优秀的项目设计复盘,里面应当有哪些内容。


1、项目背景

项目背景介绍,是你项目复盘中的敲门砖,所以描述简单,把重点讲清楚,设计在里面能发挥什么样的作用,非常重要。


2、用户洞察&机会探索

通过用户的洞察,数据的挖掘,设计这边能使用一些什么手段,提升什么样的价值。


3、设计策略制定&执行

如何在产品设计过程中,通过对链路的数据,找到设计的发力点。


4、取得了一些什么样的结果跟价值

通过制定设计策略,最终拿到了一些什么样的数据结果。所以这块将是最终价值的呈现,也是项目总结中,最精华的部分。


5、未来改进点

根据这次项目取得的结果,预判设计未来的发展趋势,包括布局的方向


大概的框架就是这些,所以大家可以按照这些框架,去分拆仔细阅读理解本篇文章的价值含义,吸取文中的精华部分。最起码,要把本文中,画高大上的流程图本事学到嘛,这样将来咱们自己在总结汇报的时候,也能用得上。



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