1、开场

今天，很高兴能站在这，在这渐渐舒暖的春日里，满怀着激动的心情，与大家一起分享，一些我的所见所得所想，若有不妥不对不善，望见谅！

2、自我介绍

简单的自我介绍下：

现是 53KF 产品设计 BU 合伙人，一名 B 端产品设计师。

学生期间曾服务过松霖，华帝等公司，担任产品设计师，设计过马桶，做过厨具，现在想想，可谓上的厅房下的茅房。

创业相关的呢，做过教育培训，也开过服装店。

专业上，也曾获得过一些国内外设计奖项，k-design、华帝、if 入围等十余项。

3、产品设计

就题目而言，是非常宽泛的，万事万物皆为产品，万事万物皆可设计。

那什么是产品设计？

在回答这个问题之前？那什么是产品设计师？

我对此的定义是：以助力产品成功为工作目标的设计师，Product Successful Design（PSD），从而打破职位局限和认知边界。

产品设计师的工作自然就是产品设计，所以产品设计就是助力产品成功。

概念弄清楚后，我就谈谈具体工作上的思考、摸索和实践。

今天主要讲三个方面：

● 伙伴

● 客户

● 方向

4、伙伴

4.1 产品意识

我想问问什么是产品人员？

就我的理解而言，是所有参与产品生产和服务的人员，这个理念非常重要。

把坐在办公室的所有人员都看作产品人员，而不仅仅是你，或者这个头衔，给你的上下游伙伴传达产品意识、客户服务理念、并树立强大对手形象产生竞争感，让每个人都意识到自己的工作是决定着产品的成功。

如果，你仅仅把他们看做是程序员、测试、设计师、销售、客服，好吧，你注定是孤注无力的，每个人都是产品人员，都在花费时间做一件在自己人生的胸前值得「骄傲」勋章，对，就是「骄傲」的。

培养你的伙伴，以用户视角，对用户的“苦”与“需”感同身受；以产品观，扩展视野；以整体利益，铭责任于心。

例如，我会把技术拉进各种客户群，给技术截取客户反馈信息等方式，就是不断的把他们向前推动，而不是一直默默的待在后面。

4.2 关键人

这里，我想引用下管理前辈德鲁克的两句话：

所谓的专长，本身就是片面的、孤立的。一个专业人员的产出必须与其他人的产出结合在一起，才能产生结果，即我们的知识能为别人所用，自然我们需要了解别人所需，别人的方向，别人的限度和别人的理解，同样打开心扉，让别人来理解我们。

所以，知识工作者的价值实现需要通过服务内部（商业策略，业务发展，上级下属，以及其他部门的同事）并借助于内部力量（平台资金渠道人员），从而获得外部用户（购买者和使用者）的价值认可。

所以，你需要找到每个工作岗位上的“操心人”（关键人），建立良好的沟通，来推动产品执行落地，实现真正有效的价值传导。

4.3 快速迭代

2018 年我们一直实行着每周三产品更新的节奏，正所谓天下武功，唯快不破，通过快速迭代，使得产品不断的优化成熟；也通过快速迭代，搅动整个产品团队的自我运行。

结果就是：客户的诉求和反馈得到更快的实质回应，产品新的规划和尝试得到更快的实现，产品本身体验和质感得到不断提升，产品越来越好，效益越来越高。

4.4 未曾谋面的伙伴

我对竞争对手的理解是盟友，他们是远在千里之外是编外团队。

就 53KF 云客服而言，圈外的人大多是不了解我们的，没有什么宣传。但是我们的竞争对手打广告、做宣传，使得客服系统软件越来越多的被人熟知，所以感谢他们日夜的付出。

在团队里，我会不断的树立对手的强大，从而鞭策我们的人员把产品做的更好。

同样，产品研究也会有很多收获，学习优点强化自身。

5、客户

5.1 保持疼痛感

首先，每个人的认知决定了每个人的不同，你是没有办法坐在办公室的椅子上去感受的，交流沟通是我们理解的别人最直接有效的方式。 

但是很多时候，公司的架构、自身的岗位性质甚至说白了我们没有突破自己的框框。

致使，没能与客户直接接触，而是通过层层反馈。但又由于传达的失真，导致无法找到真正的问题及缘由。同样，由于没有接触过客户，致使无法真正的了解他们，所做的功能规划多半是也是自我意淫、自我满足。 

这让我不断意识到：不了解客户，是做产品失败的根本性原因

所以，保持疼痛感，剥离你面前的多层缓冲，与你的客户直接接触，听听他们的反馈，积极的、友好的当然还有愤怒的，也和他们说说你新的想法和规划，对他们而言是否真的有用、有价值，并值得去投入。而不是等到产品出来后，才去面对你想象中的人群，放心，死相多半难看。

2018 年我在产品的专属服务中，添加了一个产品反馈直达入口，找到那些积极的客户和极度不满的客户，添加为好友，听听他们的诉求，然后拉入开发人员，帮助客户解决。对，就是服务至上。一来，提高客户满意度，优化产品；二来，把开发人员拉倒前面，感同生受，培养客户意识。

还有个不错的建议，多打打电话骚扰前线人员（客服和销售），他们比你更了解客户，他们身上有无穷的宝藏，待你开发，他们也是给你解疑答惑的好帮手。

5.2 砍掉 3/4

在商业世界里，客户是产品成功的关键。我现在做新的功能和尝试，都是在完整的设计方案上砍去一半，再砍一半，剩下的该怎么发展，交给客户。 

最小可行性（MVP），我慢慢的理解为是参与设计、共创设计。好的产品，成功的产品，是与客户共同完成的，你搭建雏形设想，让客户来丰满，何乐不为。

在B端，我们在做产品功能设想的时候，会主动给客户“画饼”看设计稿，根据反馈，来测试需求和优化方案。有时候，都是在产品没有开发出来的时候，就卖了出去，是不是很棒。

6、方向

这是我这一两年内，对自家产品-53KF 云客服的思考。

53KF，一家 14 年深耕于 B 端 SaaS 客服系统，服务于 78 万家客户。

6.1 疑惑

2019 年是 53KF 在客服系统领域的第 14 个年头，作为这个行业长青的耕耘者，没有人会给我们样板和方向，需要自己静下来想想产品的方向和发展。

三年前，真正有机会承担产品线，开始了不断优化和改造这个庞然大物，让它更加符合时代的要求，但未来在哪里，怎么走？对我而言，这个问题一直困惑着我，时而清晰又时而不定。

那什么是客服系统？

6.2 追溯

我的老板在做 53KF 客服系统的时候，完全是个意外的产物。2005 年，老板想做个校园社交软件，叫做六度，研发了一年多，并没有产生想要的结果，在创业资金弹尽粮枯时，将聊天功能剥离出来，做成企业与客户的沟通工具，通过基本功能免费来进行获客，高级功能 100 元/年，从而让公司存活下去。

再让我们来看看，客服系统的“接待”历史：

首先，举个生活中的例子。陪女朋友逛街时，有些店员在门口就进行热情的招呼，让其进店看看，通常我会在这家店坐上半个小时之久，等待女朋友试穿店员推荐的衣服，大概率也会买上一些东西。而有些门店，店员一直待在收银台，我们简单的逛逛便离开而去。

同时，结合自身曾开店的经历，一家服装店，店员的热情主动程度决定了一天的销售额，并最终决定这家店能开多久。

类推到客服系统，一开始为客户主动，他们遇到了问题，主动找到客服人员寻求解决，在这个年代客服人员被定义为成本中心，自然配备和投入不高。

慢慢的企业竞争开始强烈起来，消费品的快速迭代，售后服务的好坏在很大程度上影响着客户的复购和对该品牌其他产品的购买，成为企业客户维护和品牌形象的重要组成部分。

后来，网络的发展，线上成了销售的重要渠道，并不断投入广告宣传，如何使访客进行高效转化，就成了恶待解决的问题。

致使客服系统开始走上了售前的舞台，主动引导就像商场里热情的导购人员，在这个阶段，53KF 客服系统发展出了「主动发起」这个历史性的功能（53KF 在 2006 年 4 月 11 号，卖出了第一份主动发起），客服系统从此从“被动”时代完成了“主动”的转变，从售后配套服务变成的售前转化，从成本中心变成了利润中心。

6.3 拨云

讲到这里，便明白客户内心对客服系统真在的诉求，并为之不断付费的原因。

至此，也慢慢的拨开了我脑海里的疑问，53KF 客服系统是什么？

是获客、转化工具，是帮助客户获取销售线索的工具。

在 2018 年，53KF 客服系统给了自己明确的方向：会“营销”的客服系统，帮助客户获得客户线索，进行流量的转化。

6.4 见日

那什么是会“营销”的客服系统？

客服系统从成本中心变成利润中心。客户的最大成本支出不在客服，而在营销推广和销售的成本。

营销的客服系统：是帮助客户获得客户线索，进行流量的转化。

访客进入落地页：引导对话 > 建立对话 > 获得线索，这三个步骤是营销客服的关键所在。

对话越多（对话率），线索越多（信息率），致使企业销售提升、利润增长，同时客服坐席开通也越多、留存也越高，形成正向循环。

简单来说，就是：客户成功 = 互利共赢

6.5 设计

那又如何指导产品设计？

53KF 客服系统，我将其分为三个主要构成：客服端、访客端、后台。根据流模型，为同一个目标“提升转化”下，访客端、客服端和后台具有各自的设计关注点。

客服方面（客服端）：“效率”和“效值”两个方面。基于客服工作不断提升效率；智能引导、智能场景、智能客服等功能在“弱智“机器人时代下，真在提高人的“效值”。

访客方面（访客端）：提升咨询量、信息转化率。全渠道、主动发起、营销工具等助力企业潜在客户转化。 

后台方面（后台）：满足业务需求，提供场景支持。智能分流、接待策略、高级自定义、全方位数据、多平台打通等满足企业业务诉求。

在统一的方向下（会营销的客服系统），再根据不同端的区别（面向者），从而指导产品的具体设计。

很高兴的是，我们在过去的 2018 年取的了不错的成绩。

7、结束

这就是我今天与大家分享的所有内容，感谢各位的聆听，希望对你有所帮助。

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