本文根据UI中国第十届用户体验设计大会上，中国电信广州研究院消费者实验室主任刘胜强现场演讲整理而成。

为什么会关注工具？

因为用户体验领域发展前景比较宽广，中国电信作为一个国企，和互联网公司相比，由于整体的薪酬体系或者是工作待遇，其实很难招到和留住优秀的用户体验的设计师，所以我关注工具最初是想能够我提高工作的效率、降低成本，这是最开始关注工具的初衷，真正进入到这个领域的时候发现工具不单单可以降低成本，而且可以颠覆你做事的方式。

这是国际知名的用户体验研究机构Forrester的数字化副总裁提出的一个公式：数字化的创新者+数字化的基础设施等=数字化颠覆，这里基础设施就是工具，我看到这个公式的时候非常有共鸣，这也是我自己开始关注公式的一个初衷。

有哪些工具？

最常见的有PS、AI等，近几年整个用户体验领域经过了工具大爆炸的发展，就这两年我自己跟踪研究和搜集到的工具目前有412个，当然肯定不只这个数。

用户体验工具行业分布图

这些工具的出现对行业产生了一些影响，国外有一家用户体验咨询机构的负责人写了一篇文章，他的标题就叫《用户体验的黄金时代已经结束了》。当然并不是用户体验真的结束了，而是我们传统的做用户体验的方式在改变。这个改变就是因为这些工具的出现而导致。

这里提出了两个观点：

一、利用这些工具，达到一个及格线的用户体验的难度大大降低了；

二、利用工具，新手很快就能掌握十几年老手的技能。

这是工具导致我们这个领域做事的方式的改变，原来的行业技能壁垒被新的模式和工具迅速拉平。

工具的分类包括研究、设计、测试、开发、分析等，本文主要介绍设计方面的工具。

其实每一个工具都是现有方法的全面总结和固化，在设计领域方法这一块，从基础的配色到尺寸、界面还有一体化，我们的设计也在慢慢的朝前和朝后拓展，比如出现了一些新的交互方式、新的工具，还有AI互联网、语音设计等等。如果用一个词形容设计理念工具的发展，我只能用“狂飙”这两个字，因为在这么多用户体验岗位中，设计师应该是最能折腾的，所以设计工具是发展最快，数量最多的，从最基础的配色和尺寸都有很多工具。

如上图列出的设计工具清单，同时还有一体化设计的工具，能够把设计到代码甚至到后面的部署，都可以一体化打通，再是AR设计、LOT设计、语音设计等方面的工具都是比较新颖的，以及协作、交付、文档管理都有相应的工具，这些工具从成熟度和商业价值上都不同。下图的这些工具，不管成熟度还是商业价值上会更高一点。

我们会用上什么样的设计工具？

设计工具会怎样发展，这个会影响到以后怎么样去做设计。我们回顾一下这几年用户体验设计工具的发展路径：

如果把设计分成几个简单的领域，大概包括界面设计、原型设计和交付。

• 2016年时，每个领域的工具相对比较少，并且也是在各自的领域各司其职。这里主要是列出主要的工具，都是大家比较熟悉的。

• 2017年，每个领域迅速地增加进入者，界面设计如Xd，交付如Abstract等。

• 2018年，Invison开始往界面设计扩展。Sketch除了提供原型设计功能，也开始做交付和协作方面的插件。Figma也开始了横向拓展功能。总体看，这些工具都是基于自己原先的领域向周边扩展。

至于我们到底会用上什么样的工具呢？国外的一个设计师Alexder提出了自己的三种设想：

第一种是网状结构，每个领域在专注自己的方向的同时也向新的方向扩展，不同的领域之间可以通过API的形式去集成。这种方式应该就是2016年之前的格局，我的观点是这种理想模式属于一种回不过去的过去，虽然有利于创新，但是实际上整个行业是在横向扩展。

第二种，行业内领先的巨头不停的向旁边扩展，越来越综合，同时可能会导致的后果就是工具会越来越一样，新的东西可能会越来越少。

第三种就是机器人，有很多的环节都是由机器人完成，而不是由设计师来做。当然也有工具在这个领域做了一些试点或者是探索，大概在前年有一家公司，想实现这种全自动化的设计，只需要输入你的内容、风格要求和素材，就可以自动生成一个网站，但是这个效果并不太好，大部分情况下生成的网站只能用灾难形容，当然这个方向是大家在探索的一条路径。

这就是设想的三种工具可能会出现的发展路径。

到底设计工具会朝着哪个方向发展呢？在回答这个问题之前我们还要问另外一个问题，就是体验到底会怎么发展。因为我们的设计工具都是为了体验而设计，我们要弄清楚体验怎么发展，才能回答我们需要什么样的设计工具。

体验未来如何发展？

所以接下来想探讨的问题是未来的用户体验是什么样子，接下来是我的个人观点，如果大家有不同的意见，也欢迎讨论。

首先，用户体验的过去是怎样的？

其实在过去大概10年里，用户体验关注得更多的是三点：

一是单一的触点，我们聚焦的是单点突破；

第二是关注产品，我们主要是想把一个产品的交互和体验设计好；

第三个，我们用户体验的交互绝大部分都是聚焦在图文交互上；

这是我们过去用户体验的内涵几个核心的要素。

进入互联网的下半场以后，出现了一些变化，这种变化由于技术的原因，以及移动互联网的发展，导致出现了多维的变化。一种是交互形式的多维化，不仅仅局限于图文的交互，现在交互形式会更多，包括语音、Lot，还有各种AR、VR，不同的交互形式不停的出现，另外企业和用户交互的触点急剧增加，跟用户打交道的渠道在不断增加。

这些应用和技术的发展导致了第二个爆炸，即触点爆炸。这种情况下，用户体验的关注点产生变化，不能像以前一样聚焦单一的触点，更多地要求客户历程，就是多种触点组成的完整的过程。

对于用户体验的发展趋势，我的理解是：从UX到CX到最后关注多点组合的完整的过程到CJ。在这种情况下，我们看看全球业界对于这几个关键词的关注程度：

这是谷歌的全球的搜索量，红色的是客户体验，蓝色的是用户体验，黄色的是技术历程，绿色的是数字化。过去5年中用户体验全球搜索量是持平的，客户体验迅速增加。我们看到五年前用户体验跟客户体验是基本持平，客户体验已经遥遥领先用户体验。

在不同区域可以看到除了中国以外，在英国、美国澳大利亚都是这样的局面，中国目前更多地关注单一触点的用户体验，这也说明我们国内处在一个趋势的起步阶段。

基于刚才的观点和对趋势的判断，我对下一代用户体验的总结是：

第一，我们关注的是一个完整的过程，是客户旅程，这个客户旅程要有一致性和连贯性。具体的触点的体验，追求的是效率和相关性，而效率和相关性和我们以前理解的有两点非常不同，一是这种效率的相关性一定是实时的，以前的相关性是针对某一类人，或者是某一段时间。如果要做好单一触点，这种相关性要做到实时，按照以前客户体验研究的方法，会把我归到40岁中年男性的重点，跟我相关的可能是育儿相关，如果你要达到实时的跟我现在的相关，比如说我现在在演讲，跟我最相关的是什么？有可能是喝水因为我讲的口渴，这个是跟你相关性完全不同的概念和等级。二是做到一对一，原先我们的相关性可能是按照类别来，现在在数字化时代是可以做到一对一的，这是将来单一触点上用户体验要追求的两个点，相关性效率，而且是一对一的和实时的相关性。这两年快速发展的微信小程序和谷歌在推的PWA，就是在追求这种单一触点的效果的相关性。

这样，就要求我们用户体验的工作需要具备3个大的特征，第一全局思考，第二敏捷高效，第三数据驱动。为了达到这三点，整个用户体验领域出现了变化。单就设计工具这一块，这个领域的变化就是平台型工具的出现——design system，来自于2013年Frost提出的原子设计，他先把所有的设计元素拆到最小，然后逐步的通过组合，组合成分子，应用到具体的设计就到了真实的界面。这个平台提供的就是在企业里面构建你的组件库和自动化的设计流程。设计师不需要从零画起，而且这些设计工具往往都是跟代码和开发系统结合的，你在改基层的设计要素的时候，前端是跟着变的，它可以达到整个设计工作和开发工作是一体化的。目前业内出现了很多Design System，尤其是去年，很多大企业也在做自己的Design System，这让我们的设计工作从模式上有了提高自动化的效果。

另外一个趋势，是其他的领域朝着设计领域延伸，即体验云平台。体验云平台的特点是实现高触点、多阶段、多功能，也覆盖了原先的研究功能，这是它的特点，也符合用户体验发展的趋势。从2015年开始出现体验云的概念，2016年已经开始出现了明确定位为体验云的平台。这个领域也分了好几个类型：

我们熟悉的Adobe，也推出了体验云，可以看到它涵盖的领域基本上是全链条，从营销云到分析云到广告云，这两年他在推广的智能设计的Adobe Sensei是他的基础平台。

我们设计师在以设计的视角看整个行业变化的时候，也要看这个行业在如何以更大的范围改变着，这也意味着我们的设计方法都会产生变化。

还有一个更激进的体验平台：Customer  Journey Platform。这种平台可以做到客户旅程的监测、分析和编排，除了体验云的功能还能实现多触点的编排，功能更强大，更符合发展的趋势。他可以完整的呈现、分析、监测整个用户体验的流程，甚至还能编排，他们可以设置每一触点，同时触发新的触点，所以整个过程会非常的一体化。不像现在我们的设计、开发、部署是分发的，这个平台上整个工作都是一体化进行。

现在其实已经很多工具了，未来关键的是我们怎么样使用它。虽然工具能带来很多帮助，但是实际上有一些是工具替代不了的，一是系统化的思考力，工具可以在某些方面或是某些阶段上辅助我们，但是在思考过程中，比如说要做什么，怎么做，达到什么样的目标，这个完整的思路是需要人来完成，是工具目前无法达到的。第二，工具能够提供功能但是不能提供审美和理念，这个是需要设计师自己来打造的能力。

最后如果大家想了解的话，可以看我做的网站 UXTOOLS.CC  ，包含了上述的所有工具清单。

刘胜强简介：

UXTOOLS用户体验工具集发起人，中国用户体验联盟华南分会主席/专家委员会委员。15年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信第一个用户体验用户团队和实验室，研究领域包括数字化、用户研究、交互设计。负责和参与的中国电信客户体验管理体系建设、中国电信网上营业厅、翼支付、爱音乐等产品的用户体验设计与优化。