无缝体验,电话智能:人工与智能混合服...

周铭汉

2018-10-11

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经验分类:经验/观点/原创文章

人工与智能混合服务,语音电话体验设计


全屏设计还是半屏设计好?

界面设计还是体验设计?

并行任务还是单任务设计?

机器人可以做些什么?


一、故事背景

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(1)纯语音的痛点,无法富内容交流

用户在传统电话咨询时,客服与用户只能通过语音对话。用户在回表达订单及商品时,往往需要花上超过几分钟翻订单,复述16位订单号,才能定位问题,双方达成第一步的共识。


(2)技术解决信息流,语音添上富内容

在服务咨询的场景,我们联合多方技术难点,为老服务添上新体验。在通信、客户端、人工客服资源,进行跨端服务整合。用户能简单通过网络电话呼叫客服,客服在界面上发起订选择器及接收图片等富媒体,双方信息能达成更有效沟通。


(3)设计应用技术,引导用户有效交互

技术能力有了,但怎么引导用户有效利用由应用踹呼叫网络电话呢?主要人群为年长用户,过去几十年都是拨打电话,听到音乐,放到耳边的连贯习惯反应,设计应该怎么做?


二、界面以外,行为暗示与耐性设计

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1. 全屏设计还是半屏设计好?界面以外,物理反馈引导人机交互

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打电话的第一反应,很可能是右图的全屏界面设计思维,但是这样会触发用户的自然反应。举起手,把手机放到耳边。如果是这样子,网络电话便失去了富媒体的内容辅助优势了。


所以,半屏更为合适。半层的时侯加上外放的拨打音效,唤起的自然反应是眼睛看着屏幕,再加上动态和文案能再进一步给用户确定的暗示,语音与屏幕会并行交互。

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2. 利用技术优势,降低焦虑延长耐性

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服务咨询,进人工服务,排队已经是消费者无奈默认的共识,而痛点是焦虑随时间上升,耐性下降。商家想提升效益而无奈成本受成本所限的两难问题,更少人工降低成本提升产品的市场竞争,而设计在连接双方用户要考虑的更多是心理时间与效益的配置最大化。


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我们要判断的是注意力分配问题,全屏是希望用户最大化留在当前的页面开进行等待,达成最大漏斗转化。在用户等待的第2秒开始,我们还会主动提醒用户可收起,用户能在等待期间进行其他的自由闲逛。

我们更大的利用网络电话特长,延长用户的耐性,给用户可以并行打发时间,自由的浏览其他信息,并行任务,分散注意力。相同的原理在实体生活中也常见,就像电梯内的镜子能分散用户的注意力,降低焦虑,供应侧与需求侧的服务与耐性能达到更好的心理平衡点。

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三、智能的机会,人机接力无缝体验

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打通一个电话,比想像中有更多的痛点。假如你也需要为用户提供更好的智能服务体验,以下细节可能能为你的服务水平超出期望。


1. 如果用户不排队了,挂断了?

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用户意图不明确,我们会触发追问用户的对话策略。

追问为什么,以便量度体验,持续优化。 出现召唤在线客服,可能用户是误点或者不方便进行语音,但文字沟通是可以的。 出现预约人工回拨,可能用户是当前不方便,其他时间合适。


2. 如果用户接通了,异常挂断了?

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我们提供文字的沟通服务保持连线,以便用户可以在环境不理想的情况,还能持续。


3. 如果用户接通了,而异常挂断,还想重连?

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这场景我们最理想的是重连同一个客服,但现实情况可能会超出人力资源能等待的最长时间。此刻智能机器人要承接不间断的体验,会主动发出的重连邀约。


4. 如果用户都挂断了,再回来?

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如果是人工客服问题未解决而挂断,机器人再会再触发跟进策略。通过大数据我们能预测相似的服务断点情况,即语音对话数据进行推理,机器人能有效引导用户下一步的需要的知识点或者行动。


四、总结

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全屏设计还是半屏设计好?界面设计还是体验设计?

设计的本质是解决问题,我们考虑的不止步在界面,而在于整体要达到的用户价值是什去过行思考,界面只是输出的媒介之一,回归用户视角的本质会发现更合适完整方案。


并行任务还单任务设计?

心理需求也是设计范围,我们要解决的还决的还有行为设计、心理需求,以及供需双边的现实条件。没有完美的体验,但我们负责了商业成本限制下与用户更佳体验的连接者,达至双边利益最大化是我们在做的专业价值。


机器人可以做些什么?

最好的时代机遇,机器智能的幕后而是要由人定义出体验的断点,人工智能为我们提供了以前不可能的机会。人不能24小时在线,人不能即时比对类似的人群人行为,不间断和大数据分析是机器智能合适的机会点。


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